Hotel Pualy, Belén de Escobar: el spa del horror

Ubicado en Belén de Escobar, provincia de Buenos Aires, el Hotel Pualy se comercializa como un spa de cuatro estrellas: una promesa de descanso, tratamientos, pileta climatizada y confort en las cabañas. Esa promesa, sin embargo, no resiste el primer contacto con la realidad. Los testimonios de varias huéspedes que visitaron el establecimiento en distintos momentos son tan coincidentes en sus descripciones que resulta imposible atribuirlos a experiencias aisladas. Lo que emerge de esa convergencia es el retrato de un hotel que miente sobre lo que ofrece, incumple lo que promete y, cuando los huéspedes reclaman, responde con arrogancia.

La señora de ojos celestes y pelo lila

Antes de hablar de las instalaciones, hay que hablar de la atención. Porque en el Hotel Pualy, el primer problema con el que se encuentra el huésped no es el enchufe que se zafa de la pared ni el queso sin cadena de frío: es la persona que los recibe. Identificada en distintos testimonios como María o Ana —y descrita en al menos un caso con el detalle preciso de "ojos celestes y pelo lila"—, la responsable del establecimiento ha sido catalogada de manera sistemática como maleducada, patotera, invasiva y absolutamente reacia a asumir cualquier responsabilidad.

No es una queja de temperamento. Es una política. Ante cada reclamo, la respuesta es siempre la misma: ella no tiene nada que ver, la empresa tiene sede en Puerto Madero y cualquier problema hay que gestionarlo por otra vía. Una huésped logró, luego de discutir extensamente, una devolución parcial del 50% del valor abonado —con comprobante. Que el hotel no devuelva el total ante un incumplimiento manifiesto es, además de una violación a la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor, una declaración implícita: saben que fallaron, pero no piensan hacerse cargo del todo.

Un albergue transitorio con tarifas de spa

La brecha entre la categoría declarada y la realidad de las instalaciones es la segunda gran mentira del Hotel Pualy. "Tiene más pinta de ser un albergue transitorio de cualquier ruta", escribió una huésped. Y la descripción no es caprichosa: las cabañas presentan enchufes que se zafan de la pared, televisores que no funcionan, camas que se hunden al acostarse y, en el baño, un enchufe de dudosa seguridad eléctrica destinado aparentemente a conectar un calefactor en zona húmeda. Ese último detalle —un enchufe en una ducha— no es solo un indicador de abandono: es un riesgo para la integridad física de quien se hospeda. Una cabaña contratada para tres personas no tenía ni los vasos ni las sillas suficientes para ese número. La ducha inundaba la habitación.

Condiciones sanitarias inaceptables

El hallazgo más grave —y el que mejor ilustra la relación entre los dueños y la limpieza de su establecimiento— fue reportado por una huésped cuya madre visitó el hotel: debajo de las camas encontraron preservativos utilizados. No es posible saber cuánto tiempo llevaban ahí. Sí es posible afirmar que eso nunca debería ocurrir en ningún establecimiento hotelero, independientemente de su categoría o precio. A ese hallazgo se suman toallas amarillentas, sábanas estampadas —incompatibles con cualquier concepto de spa—, olor a humedad en las habitaciones y pelos en la comida. La imagen de bienestar y cuidado que el hotel vende en su publicidad contrasta de manera obscena con lo que sus huéspedes encontraron en la realidad.

Shampoo adulterado y spa con dueños incluidos

Entre los servicios prometidos figura la provisión de amenities en el baño: shampoo, acondicionador, jabón. Lo que encontraron las huéspedes fueron botellas recargadas con jabón de mano barato. Presentar un producto como shampoo cuando contiene otro insumo no es un descuido: es una práctica deliberadamente engañosa. El spa, por su parte, consiste en un jacuzzi de dimensiones mínimas. El problema central no es el tamaño sino lo que ocurre mientras se usa: durante el horario asignado a las huéspedes, el dueño ingresó al espacio una vez y la dueña dos veces. En uno de esos ingresos, ella comenzó a limpiar los vidrios con las huéspedes adentro. Violar la privacidad de quienes usan un espacio de uso exclusivo no es mala organización: es una falta de respeto elemental.

Masajes sin piedras y un desayuno con queso deteriorado

Los masajes con piedras calientes son uno de los servicios estrella del menú del hotel. En la práctica, las piedras no estaban preparadas: en plena sesión, un hombre entró a la sala a dejar un balde con piedras a la masajista. Las que optaron por el masaje convencional lo describieron como "una sesión de caricias", sin técnica ni profundidad. El desayuno incluido cerró el cuadro: queso en fetas que había perdido la cadena de frío, jugo en polvo disuelto en demasiada agua, muffins descritos como "un poco añejados" y pan blanco para tostar, sin fiambres. Servir alimentos en mal estado de conservación tiene implicancias sanitarias que van más allá de la queja gastronómica.

La piscina "climatizada": la calienta el sol

Uno de los atractivos centrales del hotel es su piscina climatizada. Cuando una huésped preguntó al respecto, la respuesta de la dueña fue tan reveladora como improcedente: la piscina se climatiza con el sol. Una piscina al aire libre que recibe radiación solar no es una piscina climatizada en ningún contexto ni bajo ningún estándar. Vender ese servicio como "piscina climatizada" es, llanamente, publicidad falsa. Los chorros de agua, además, no funcionaban en su totalidad.

Todo se cobra aparte, incluso lo que hacés vos mismo

El modelo de cobros extras del Hotel Pualy alcanza lo absurdo en al menos un punto concreto: llevar el desayuno a la cabaña tenía un costo adicional de $3.000, aunque fuera la propia huésped quien lo trasladara. No se trataba de un servicio de room service a cargo del personal: era un cargo por el simple hecho de querer desayunar en la cabaña. Cada consulta generaba una nueva respuesta con otro cobro extra adjunto. Este esquema de tarifas ocultas, combinado con la atención hostil ante las preguntas, configura una experiencia que múltiples huéspedes resumieron con una sola palabra: estafa.